Работа с жалобами и трудными клиентами (2015) [Специалист]

Работа с жалобами и трудными клиентами

Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:

• Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов
• Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
• Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость
• Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
• Клиентоориентированная коммуникация
• Навык взаимодействия в условиях конфликта
• Управление конфликтом и формализация претензий

Курс предназначен для:

• менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;

• для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Цель курса:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

• Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.

• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

По окончании курса Вы будете уметь:

• Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

• Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.

• Убеждать и правильно аргументировать.

• Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.


Программа курса:
Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания

• Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
• Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
• Матрица сервиса: прописные истины.
• Сервис и продажи – брак по расчету
• Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
• Высокие технологии, высокие отношения.
• 10 причин улучшения сервиса.
• Как рассчитать прибыль от сервиса?

Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»

• «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
• «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
• Почему клиент играет свою роль?
• Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
• Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
• Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
• Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
• Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа.
• Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»

Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»

• Алгоритм работы с возражениями
• Клиент возражает – значит он заинтересован
• Правила подстройки и ведения
• Техники снятия эмоционального напряжения
• Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
• Метафорическая игра «Битва самураев»

Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

• Техника «Трансформация возражения в уточнения»
• Прием «Да, и еще…»
• Прием «Думают – думал – понял»
• Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
• Прием «Сравнение с…»
• Техника «Использование переходных фраз»
• Прием «Предположим, что…»
• Техника комплимента
• Техника «Перегруз – замешательство – выход»
• Прием «Эхо»
• Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие

Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы

• Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
• Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
• Мероприятия для профилактики жалоб.

Также будет полезен курс
[Специалист] Эффективные продажи. Уровень 2. Преодоление возражений

Скрытая ссылка