Работа с жалобами и трудными клиентами (2014) [Специалист]

Складчина: Работа с жалобами и трудными клиентами (2014) [Специалист]

Работа с жалобами и трудными клиентами
​

Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

• мини-лекции,
• групповая работа,
• индивидуальные упражнения,
• видеозапись и видеоанализ,
• метафорические игры,
• анализ ситуаций участников

Курс предназначен для:

• менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
• для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Цель курса:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

По окончании курса Вы будете уметь:

• Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
• Убеждать и правильно аргументировать;
• Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Спойлер: Программа курса

Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания

• Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
• Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
• Матрица сервиса: прописные истины.
• Сервис и продажи – брак по расчету.
• Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
• Высокие технологии, высокие отношения.
• 10 причин улучшения сервиса.
• Как рассчитать прибыль от сервиса?

Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»

• «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
• «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
• Почему клиент играет свою роль?
• Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
• Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
• Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
• Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
• Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
• Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»

Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»

• Алгоритм работы с возражениями
• Клиент возражает – значит он заинтересован
• Правила подстройки и ведения
• Техники снятия эмоционального напряжения
• Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
• Метафорическая игра «Битва самураев»

Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

• Техника «Трансформация возражения в уточнения»
• Прием «Да, и еще…»
• Прием «Думают – думал – понял»
• Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
• Прием «Сравнение с…»
• Техника «Использование переходных фраз»
• Прием «Предположим, что…»
• Техника комплимента
• Техника «Перегруз – замешательство – выход»
• Прием «Эхо»
• Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие

Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы

• Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
• Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
• Мероприятия для профилактики жалоб.