Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL [ИТ Эксперт] [Степан Сапегин, Владимир Аношин]

Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
Степан Сапегин, Владимир Аношин

Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами.

Умение адаптировать ИТ-услуги к новым требованиям бизнеса без сбоев, в короткий срок и с минимальными затратами дает любой организации преимущества в конкурентной среде и позволяет достигать других бизнес-целей.

Спойлер

В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:

• Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
• Как организовать контроль изменений?
• Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
• Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
• Как справиться с потоком разнообразных изменений?
• Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
• Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
• Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
• Как организовать управление знаниями в компании?
• Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?

Курс RCV-online «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» (ITIL® Release, Control and Validation) ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в преобразовании ИТ-услуг и помогает найти ответы на эти и другие вопросы, критичные с точки зрения организации безопасного и эффективного проведения изменений в ИТ-услугах. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован международным институтом PeopleCert и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN RELEASE CONTROL AND VALIDATION.

План курса

Спойлер

Введение
Раздел 1 Основы ITSM (очень кратко – напоминание значения ключевых терминов)

Основные принципы управления услугами

Услуги, их параметры и характеристики

Жизненный цикл услуги

Активы, ресурсы и способности

Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition

Назначение и задачи Service Transition

Рамки и ценность для бизнеса Service Transition

Процессы Service Transition
Раздел 3 Управление изменениями ( Change Management )

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Основные принципы процесса

Операции, методы и технологии процесса

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 1: решение кейса по управлению изменениями
Раздел 4 Обработка запросов ( Request Fulfilment)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Основные принципы процесса

Операции, методы и технологии процесса

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 2: решение кейса по управлению запросами на обслуживание
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)

Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса

Принципы и политики, основные понятия

Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг

Виды деятельности, методики и технологии

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 3: решение кейса по управлению конфигурациями
Раздел 6 Управление Знаниями ( Knowledge Management)

Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг

Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса

Принципы и политики, основные понятия

Виды деятельности, методики и технологии

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 4: решение кейса по управлению знаниями
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием ( Release and Deployment management)

Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса

Принципы и политики, основные понятия

Виды деятельности, методики и технологии

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 5: решение кейса по управлению релизами
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)

Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса

Принципы и политики, основные понятия

Виды деятельности, методики и технологии

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Упражнение 6: решение кейса по управлению подтверждением и тестированием услуг
Раздел 9 Оценка изменения ( Change evaluation)

Важность процесса в жизненном цикле услуг

Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса

Принципы и политики, основные понятия

Виды деятельности, методики и технологии

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели процесса

Трудности и риски

Роли процесса

Упражнение 7: решение кейса по управлению оценкой изменений

Упражнение 8: решение кейса по подбору ролей
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену

Информирование

Решение пробного экзамена

Обсуждение спорных вопросов и затруднений

Целевая аудитория

Спойлер

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
• Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
• Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
• Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управле-ние знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
• Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации

Рекомендуется, чтобы участники:

• Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем курса «Основы ITIL®»
• Имели опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления:
  • Управление изменениями
  • Управление активами и конфигурациями
  • Управление подтверждением и тестированием
  • Управление запросами
  • Управление релизами и развертыванием
  • Оценка изменений
  • Управление знаниями

Кандидаты, желающие пройти обучение и экзамен по этой квалификации, должны иметь сертификат «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management».

Приобретаемые знания

Спойлер

По завершении обучения участники приобретают компетенции в следующих областях:

• Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
• Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
• Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
• Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
• Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
• Как оценивать деятельность в процессах RCV
• Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
  • Управление изменениями
  • Управление подтверждением и тестированием
  • Управление активами и конфигурациями
  • Управление знаниями
  • Управление запросами
  • Управление релизами и развертыванием
  • Оценка изменений
• Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
• Понимание особенностей технологий и внедрения
• Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV

Курс включает подготовку к сертификационному экзамену и проведение пробного экзамена

Продажник