Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0 [Специалист] [2020] [Данил Динцис]

Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0. Данил Динцис​

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк. Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0. Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0. В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

• эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
• применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
• оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

Спойлер: Программа курса

Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой

• Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
• Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
• Взаимодействие в рамках предоставления услуги
• Выходы, стоимость и риски

Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг

• Фокусироваться на ценности
• Начинать от текущего состояния
• Работать итеративно, получая обратную связь
• Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
• Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
• Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
• Оптимизировать и автоматизировать

Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования

• Система создания ценности услуги
• Цепочка создания ценности
• Непрерывное совершенствование (CSI)

Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы)

• Группы управленческих практик ITIL®
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление сервисными запросами
• Организацию работы Сервис деск
• Управление уровнем услуг
• Управление информационной безопасностью
• Управление взаимосвязями
• Управление подрядчиками
• Управление мониторингом и событиями
• Управление релизами
• Управление конфигурациями
• Управление развертыванием
• Непрерывные улучшения
• Управление доступностью
• Управление мощностями и производительностью
• Управление ИТ активами
• Управление непрерывностью

Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг

• Организации и люди
• Информация и технологии
• Потоки ценностей и процессы
• Партнеры и подрядчики
• Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности

Модуль 6. Схема сертификаций по ITIL® 4.0. Порядок подготовки и сдачи экзамена Foundation

• Сертификационная схема ITIL® 4.0
• Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.

Скрытая ссылка